CRM tarkvara: äritegevuse parim tugi

Kliendisuhete haldamise tarkvara, tuntud kui CRM (Customer Relationship Management), on muutunud tänapäeval ettevõtete jaoks hädavajalikuks tööriistaks. CRM-i eesmärk on aidata ettevõtetel hallata ja analüüsida kliendisuhteid kogu nende elutsükli vältel, alates esimese kontakti loomisest kuni pikaajalise kliendisuhte säilitamiseni. Allpool käsitleme, mis on CRM tarkvara, kuidas seda kasutatakse, erinevate CRM tarkvarade liike ning kuidas see aitab ettevõtetel kasvada ja eristuda.

Mis on CRM tarkvara?

CRM tarkvara on süsteem, mis kogub, salvestab ja analüüsib kliendiandmeid. Selle peamised komponendid hõlmavad kontaktihaldust, müügitoru jälgimist, turunduse automatiseerimist ja klienditoe haldust. Näiteks võimaldab CRM ettevõtetel jälgida kliendi suhtlust, müügitehingute edenemist ja klienditeeninduse ajalugu, aidates muuhulgas ära hoida töötajate vahetumisest tekkivat andmekadu. Lisaks on sellised andmed väärtuslikud, et mõista klientide vajadusi ja pakkuda neile isikupärastatud teenust nii, et iga klient tunneks end erilisena ja meeleshoituna.

Kuidas CRM-i kasutatakse?

CRM-i kasutatakse mitmesugustes äriprotsessides, et parandada ettevõtte efektiivsust ja kliendikogemust. Kuigi turul on saadaval erinevaid CRM-e igale osakonnale, siis kõige parem on kasutada ühte tööriista, mis sobib kõikidele vajalikele osapooltele, et võimalikult vähe andmeid dubleerida ja et iga kliendi kohta kogutud andmed oleksid kõik ühes kohas.

Peamised kasutusalad, mille jaoks ärid CRM-i kasutavad, on:

1. Müügihaldus: CRM võimaldab müügimeeskondadel hallata müügivihjeid ja jälgida müügitoru. Näiteks Pipedrive’i CRM võimaldab müügimeeskondadel visuaalselt jälgida tehingute edenemist ja planeerida järgmisi samme.  Müügiosakond saab CRM-i sisestada kõik kontaktid erinevate märgetega, näiteks planeerida tarkvara abil seda, kellele helistada/kirjutada, millal ja millises järjekorras. Samuti saab müügiprotsessi jälgida, märkides igale kontaktile juurde vajalikud märkmed ja staatused (helistatud/pakkumine saadetud/ost sooritatud jms). Samuti on oluline suurkliendihalduses märkida olulisi infokilde kliendi kohta, alates kliendi sünnipäevast kuni isegi näiteks tema koera nimeni. See on vajalik selleks, et teaksid kuidas kliendile läheneda ja oskaksid temaga suheldes kohe olulistest teemadest rääkida. 
2. Klienditugi ja suhtlus: LiveAgent on näiteks üks CRM-i tarkvarasid, mis aitab keskenduda klienditoe haldamisele, võimaldades ettevõtetel jälgida ja lahendada kliendipäringuid tõhusalt. See parandab kliendikogemust ja suurendab kliendilojaalsust. Näiteks, kui klienditoel on vaja kliendi muret pikemalt uurida ja kliendile saab vastata alles paari päeva pärast, võimaldab CRM seada meeldetuletusi kliendile vastamiseks. Samuti saab CRM-i abil kiiremini analüüsida neid aspekte, mille kohta on klientidel rohkem küsimusi olnud. See annab väärt infot näiteks selle jaoks, et oma toodet paremaks arendada. 
3. Turundus ja kampaaniad: CRM tarkvara saab integreerida turundusplatvormidega, et personaliseerida kampaaniaid ja automatiseerida turundustegevusi. See aitab sihtida õigeid kliente ja suurendada kampaaniate efektiivsust. Teades, milliseid tooteid klient on varem ostnud, saad teha kliendile pakkumisi vastavalt tema huvidele. 
4. Andmete analüüs ja aruandlus: CRM-id koguvad ja analüüsivad klientide andmeid, mis aitavad ettevõtetel teha andmepõhiseid otsuseid. Näiteks võimaldab Excellent CRM genereerida üksikasjalikke aruandeid müügisuundumuste ja kliendikäitumise kohta. Lisaks võimaldavad minevikuandmed sul turusituatsiooni ette ennustada, teha müügiprojektsioone jms, sest kõik andmed selleks on kenasti tarkvarasse kokku kogutud. 

Vastavalt ärile võib CRM-ist kasu olla ka muudes valdkondades, näiteks laovarude planeerimisel, personali värbamisel jms. Seetõttu on väga oluline iga äri jaoks läbi mõelda, mis on just nende jaoks kriitilise tähtsusega informatsioon, mille pealt teha ärilisi otsuseid ja tagada osakondadevaheline info liikumine.

Erinevad CRM tarkvara liigid

CRM tarkvara jaguneb vastavalt nende salvestuskohale kaheks: pilvepõhised  ja kohapealsed  süsteemid. Mõlemal neist on oma eelised ja puudused:

1. Pilvepõhised CRM-id: Sellised lahendused (nagu Pipedrive ja LiveAgent) pakuvad paindlikkust ja reaalajas juurdepääsu. Pilvepõhiseid CRM-e on tavaliselt lihtsam seadistada ja hallata, sest nad ei nõua spetsiaalset riistvara ega IT-infrastruktuuri. Antud lahendused sobivad hästi väiksematele ja keskmise suurusega ettevõtetele, kes soovivad kiiret juurutamist ja muretut hooldust.
2. Kohapealsed CRM-id: Need süsteemid paigaldatakse ettevõtte enda serveritesse, mis annab suurema kontrolli andmete töötlemise ja turvalisuse üle. Kohapealsed CRM-id on tihti keerukamad ja nõuavad suuremat alginvesteeringut, kuid nad pakuvad suuremat kohandatavust ja integreerimisvõimalusi olemasolevate süsteemidega.

Lisaks jaotatakse CRM tarkvarad vastavalt funktsionaalsusele peamiselt kolmeks: operatiivne  CRM, analüütiline  CRM ja koostööpõhine  CRM. Vaatame täpsemalt, mis neid eristab: 

1. Operatiivne CRM keskendub igapäevastele tegevustele, nagu müük, turundus ja klienditugi. See automatiseerib ja optimeerib kliendisuhtluse ja -teeninduse protsesse, pakkudes tööriistu müügitoru, kampaaniate ja kliendipäringute haldamiseks. Seda tüüpi CRM-dega saab tüüpiliselt hallata klientide pileteid, luua IT-le pileteid, jälgida müügitoru või kliendi projekte jms. Seda tüüpi CRM-e eesmärk on pakkuda klientidele parimat teenust.
2. Analüütiline CRM on suunatud andmete analüüsile, kogudes ja analüüsides kliendiandmeid. Selle eesmärk on pakkuda ettevõttele sügavamat arusaamist kliendikäitumisest ja eelistustest, et teha andmepõhiseid otsuseid ja personaliseerida kliendikogemust. Analüütiliste CRM-ide mõte on teha andmeanalüüs ka lihtkasutajale arusaadavamaks, kuna tavapäraselt kogutakse ühes ettevõttes väga suur hulk andmeid ja nende vahel Excelis seoseid otsida on äärmiselt keeruline. Analüütiline CRM teeb siinkohal töö oluliselt lihtsamaks.
3. Koostööpõhine CRM hõlbustab teabe jagamist ettevõtte erinevate osakondade ja äripartnerite vahel. Teame, et meeskonnatöö toimimine on heade turundustulemuste saavutamiseks ülioluline. Koostööpõhine CRM keskendub kliendisuhtluse parandamisele läbi tõhusa koostöö ja kommunikatsiooni, pakkudes tööriistu nagu jagatud kalendrid, projektijuhtimine ja kommunikatsiooniplatvormid. Näiteks kui kliendi projekt hõlmab endas IT arendust, disaini ja turundust, siis koostööpõhine CRM hoiab kõiki osapooli projektiga kursis ja aitab selle edukalt lõpetada.

Kuidas CRM aitab äril kasvada?

CRM tarkvara kasutamine toob ettevõttele mitmeid strateegilisi eeliseid:

1. Kliendisuhete parandamine: CRM võimaldab ettevõtetel pakkuda personaliseeritud teenust, mis parandab kliendirahulolu ja suurendab lojaalsust. Näiteks aitab CRM koondada kogu kliendi suhtlusajaloo ühte kohta, võimaldades klienditeenindusel pakkuda täpsemat ja kiiremat abi. Samuti aitab see vältida olukorda, kus lihtsalt unustatakse kliendile vastus saata.
2. Müügiprotsessi optimeerimine: CRM aitab müügimeeskondadel jälgida tehingute edenemist ja tuvastada võimalikke kitsaskohti müügiprotsessis. Niiviisi saavad müügimeeskondadel keskenduda kõige väärtuslikumatele müügivihjetele ja suurendada konversioonimäärasid. Samuti aitab CRM hoida kogu potentsiaalse kliendiga seotud infot ühes kohas, et seeläbi teha kliendile targasti koostatud personaalne pakkumine. 
3. Andmepõhised otsused: CRM-id koguvad ulatuslikult andmeid klientide käitumise ja eelistuste kohta. Need andmed on väärtuslikud, et teha andmepõhiseid otsuseid, arendada uusi tooteid ja teenuseid ning optimeerida turunduskampaaniaid. Tihtipeale tundub äris igal osakonnal olevat tugev arvamus selle osas, mida on vaja järgmisena äris ette võtta. Kui kõiki andmeid on alati korralikult salvestatud ja need on mõõdetavad, on ka äriliste otsuste tegemine palju lihtsam.
4. Turunduse tõhustamine: CRM võimaldab turundusmeeskondadel luua sihitud kampaaniaid ja jälgida nende tulemuslikkust. Selliselt saavutatakse palju parem ülevaade sellest, millised reklaamid ja kanalid töötavad. Personaliseeritud ja sihitud turundus aitab suurendada klientide kaasatust ja konversioone, kuna tänu suuremale infohulgale klientide kohta saab luua täpsemaid segmente ja luua kliendile olulisemat sisu.

Õigeid andmeid õiges kohas ära kasutades on ettevõttel oluliselt lihtsam teha ärilisi otsuseid, samuti on osakondade koostöö kergem ja andmete kaotsimineku oht väiksem.

Kuidas valida CRM tarkvara?

CRM tarkvara valimine on strateegiline otsus, mis võib oluliselt mõjutada ettevõtte tõhusust ja kliendisuhete haldamist. Siin on mõned olulised sammud ja mõtted, mis aitavad teha õige valiku:

1. Määra oma vajadused ja eesmärgid: Millised funktsioonid on sinu ettevõtte jaoks kõige olulisemad? Kas keskendud näiteks müügihaldusele, klienditeenindusele, turundusele või hoopis analüütikale? Otsust tehes kuula ära kõikide osakondade ärivajadused ja kaardista need. See osa protsessist võib võtta mitu kuud aega.
2. Vali tarkvara tüüp: Millist tüüpi CRM tarkvara vajad – operatiivne, analüütiline või koostööpõhine CRM? Valik peaks põhinema ettevõtte konkreetsetel vajadustel ja protsessidel (tulenevalt eelmisest sammust). Samuti otsusta, kas vajad pilvepõhist CRM-i, mis pakub paindlikkust ja reaalajas juurdepääsu, või kohapealset lahendust, mis pakub suuremat kontrolli andmete üle. Pilvepõhised lahendused, nagu Pipedrive ja LiveAgent, on sageli kiiremini juurutatavad ja lihtsamini hallatavad, samuti soodsamad. Väga suurte korporatsioonide puhul võib aga nende võimalustest puudu tulla ja on vaja konkreetsemalt ühe ettevõtte jaoks välja töötatud erilahendusi. 
3. Kasutajasõbralikkus: Vali tarkvara, mis on intuitiivne ja lihtne kasutada. Hea kasutajaliides aitab tagada, et sinu meeskond võtab CRM-i kiiresti omaks ja kasutab seda tõhusalt. Sest olgem ausad, kallist tarkvara “sahtlis” omada pole mõtet, vaid sellest peab saama töötajate igapäevane töövahend. 
4. Integreerimisvõimalused: Kontrolli, kas CRM integreerub juba olemasolevate tööriistade ja süsteemidega, nagu meiliturundusplatvormid, raamatupidamistarkvara ja klienditoesüsteemid. Süsteemide omavahel “rääkima” panemine parandab andmevoogu ja efektiivsust ning vähendab seeläbi oluliselt inimtööaega.
5. Skaleeritavus ja kohandatavus: Veendu, et CRM suudab kasvada koos ettevõttega ja kohanduda muutuvate vajadustega. Mõtle paar sammu ette, kus sa näed oma ettevõtet mõne aasta pärast ja kindlusta, et sinu valitud tarkvara saab suurenenud vajadustega hakkama. Kohandatavus võimaldab tarkvara oma spetsiifiliste tööprotsessidega paremini sobitada. Näiteks tee kindlaks, kas valitud CRM suudab sinu olemasolevate tarkvaradega integreeruda.
6. Kulu ja eelarve: Arvesta, et tarkvara maksab omajagu raha ja veendu, et see mahub eelarvesse ka pikema perioodi jooksul. CRM-i kasutuselevõtt on pikaaegne investeering, kuna selle juurutamine võtab mitmeid kuid aega. Uuri, kas tarkvaral on ühekordne litsentsitasu ja aeg-ajalt uuendamise eest küsitavad lisatasud, või on tegemist igakuise maksega tarkvaraga. CRM tarkvara hind võib ulatuda 12-500 dollarini kuus kasutaja kohta, olenevalt kui laialdaste võimalustega tarkvara on.
7. Toetus ja koolitus: Millist tehnilist tuge ja koolitusvõimalusi soovitud tarkvara pakub? Hea CRM-i tarnija pakub tuge, et aidata sul tarkvara juurutada ja oma meeskonda koolitada.
8. Kasutajakogemused ja arvustused: Uuri teiste ettevõtete kogemusi sama tarkvaraga. Kasutajakogemused ja sõltumatud arvustused võivad anda väärtuslikku teavet tarkvara tugevuste ja nõrkuste kohta.
9. Tasuta prooviperiood: Paljud CRM tarkvarad pakuvad tasuta prooviperioode. Kasuta seda võimalust, et tarkvara reaalses keskkonnas testida ja veenduda, et see vastab ootustele ja vajadustele.

CRM tarkvarade erinevused

Erinevatel CRM tarkvaradel on oma unikaalsed funktsioonid ja eelised. Näiteks:

• Pipedrive keskendub müügitoru juhtimisele ja pakub intuitiivset visuaalset liidest, mis on ideaalne müügimeeskondadele. Tarkvara sees on meilide saatmise võimekus ja hea analüütika. Loe lähemalt: https://www.pipedrive.com/et
• LiveAgent rõhutab klienditoe ja kommunikatsiooni haldamist, pakkudes laialdast integreerimisvõimaluste valikut ja kohandatavust. See sobib kõige paremini ettevõtetele, kellel on vaja klienditoe pileteid hallata. Loe lähemalt: https://www.liveagent.ee/
• Standard Books pakub põhjalikku funktsionaalsust kontaktihalduseks ja töövoo automatiseerimiseks, keskendudes suurematele ettevõtetele, kes vajavad keerukamaid lahendusi. Tegu on majandustarkvaraga, millele on CRM sisse ehitatud. Loe lähemalt: https://www.excellent.ee/standard-books/
• Noom CRM: Suurendab müügitulemusi ja parandab klienditeenindust, pakkudes funktsioone nagu kontaktihaldus ja müügitoru jälgimine. Nende peamised tugevused on kliendikaartide haldus ja kalendrisüsteemi loomine (näiteks spordiklubidele). Loe lähemalt: https://astrobaltics.eu/noom/
• Oixio Digital: aitab ettevõtetel andmed digiteerida ja seeläbi kättesaadavaks muuta. Nende eesmärk on aidata ettevõtetel viia oma müügi-, turundus- ja teenindusprotsessid uuele tasemele, pakkudes kohandatavaid ja integreeritavaid CRM-lahendusi. Loe lähemalt:  https://oixio.eu/et/oixio-digital/
• BSCItera CRM: Pakkuda on kahte tüüpi CRM-i: üks keskendub klienditeenindusele ja klienditeekonnale ning teine on analüütilist tüüpi CRM. Mõlemad on Microsoft Dynamics 365 põhinevad tarkvarad ja pakuvad rohkelt kohandamise võimalusi. Loe lähemalt:  https://crmlahendused.ee/
• GetUku on tööhaldustarkvara, mis pakub raamatupidajatele spetsiaalselt kohandatud CRM-lahendust. Tarkvara võimaldab hallata kliendiandmeid ja ajalugu ühes kohas, säästa aega e-kirjade saatmisel, ning tagada kliendiandmete täpsuse ja kättesaadavuse. Loe lähemalt: https://getuku.com/ 

Kokkuvõte

CRM tarkvara on ettevõtetele hädavajalik tööriist, mis aitab hallata kliendisuhteid ja parandada äriprotsesse. Õige CRM-i valik sõltub ettevõtte vajadustest, eelarvest ja strateegilistest eesmärkidest. Õige tarkvara valikul pea meeles, et arvestada tuleb kõikide osapoolte vajadustega ja vastavalt sellele endale parim vahend leida. Olenemata valitud lahendusest, aitab CRM tarkvara parandada kliendikogemust, optimeerida müügiprotsessi ja teha andmepõhiseid otsuseid, mis aitavad ettevõttel kasvada ja konkureerida turul.