Mitmes keeles kirjade saatmine tundub esmalt hirmutav – kuidas ma seda ikka teen? Ja kas sellel üldse on mõtet? Järgnevalt teeme ülevaate mitmes keeles kirjade saatmisest näidete ja statistikaga Smaily andmebaasist, tuues esile, miks tasub kliendiga suhelda tema emakeeles.
Eestis elab 24.3% vene rahvusest elanikke, keda tihtilugu on eestikeelsetel toodete- ja teenusepakkujatel keeruline püüda. On palju suuri pakkujaid, kellel on võimalused teenindada kliente mitmes eri keeles, kuid samas on väga palju väiksemaid, kes pigem keskenduvad ühele keelele. Neil võib kodulehel olla isegi mitu keelevalikut olemas, kuid meiliturunduses seda teadmist rakendada lihtsalt ei jõuta.
Miks teha meiliturundust kliendi emakeeles?
Esmapilgul tundub, et Eestis ainult eestikeelsest meiliturundusest piisab, vajadusel võetakse teise ja pigem universaalse võõrkeelena kõrvale inglise keel eeldusega, et sellest saavad kõik aru. Ka esimestele välisturgudele minekul on esmane reaktsioon muuta turundustegevus inglise keelseks.
Samas võivad ilmselt kõik välisturgudele suundunud ettevõtted ühest suust öelda, et ainult inglise keelest ei piisa. Selleks, et uuel turul hakkama saada, tuleb klientidega suhelda nende kohalikus keeles, sest ainult nii suudad võita nende usalduse ja poolehoiu.
Kuna pea veerand Eestis elavatest inimestest räägib esmalt vene keelt, siis tasub kaaluda suhtlemist venekeelse klientuuriga nende emakeeles. Miks seda teha? Toome paar mõtet:
- Venekeelne klient tunneb, et teda austatakse, kui temaga suheldakse tema keeles. Kujuta korra ette kohtumist, milles osaled sina ja keegi täiesti teist keelt kõnelev inimene, ning te mõlemad peate rääkima inglise keeles. See võib olla ebamugav ning hirmutav, kõik sõnad ei tule meelde, mõtted ei saa edasi antud nagu soovid. Ka kirju lugedes on emakeelsed kirjad arusaadavad, neid on mugav lugeda.
- Kui sinu kliendi ema või vanaisa ei oska väga hästi eesti keelt, siis ei edasta klient kindlasti eestikeelset kirja neile. Venekeelse kirja, kus on kasulik info sees, saab klient edastada oma tuttavatele, suurendades sellega su potentsiaalsete klientide arvu.
- Vene keelt kõnelev klient on pigem lojaalne ega vaheta teenusepakkujat odavama hinna vastu. Tema jaoks on suhe brändiga oluline. Ta ootab brändilt austust ja samas pakub ise sama vastu. Pakkudes kliendile võimalust suhelda emakeeles, annab talle tunde, et temast hoolitakse ning ta on eriline.
Vene klientide lojaalsust kinnitab väga edukalt Smaily poolt läbi viidud analüüs.
Nimelt uuris Smaily anonüümselt 34 kontot, millelt saadetakse paralleelselt välja nii eesti- kui venekeelseid kirju, kokku vaadati üle 4200 kampaania statistika. Statistikast selgub, et keskmiselt klikivad vene keelt kõnelevad kliendid kirjade linkidel sagedamini kui eestlased (3,16% vs 1,98%). Samuti avavad venekeelsed kliendid kirju keskmiselt sagedamini võrreldes eestlastega (23,51% vs 18.07%). Ka uudiskirjast loobujaid on venekeelsete klientide hulgas kaks korda vähem (0,03% vs 0,06%)!
Kindlasti ei tähenda vene keele kasutamine seda, et see garanteerib paremad tulemused. Väga olulist rolli mängib ka kirja pealkiri ja selle sisu, lisaks ka kliendilisti enda kvaliteet. Smaily poolt läbi viidud uuring näitas, et on mitmeid kontosid, millel on keskmine venekeelsete kirjade avamismäär madalam kui eestikeelsetel. Üldjuhul on neil kontodel ka madalam klikkimismäär (väikeste eranditega), samas tagasi põrganud kirjade ja kaebuste hulk on eesti- ja venekeelsete kirjade hulgas sarnane. See näitab, et listide kvaliteet on neil kontodel sarnane, kuid mingil põhjusel suudavad nad eestikeelseid kliente paremini kõnetada.
Neil kontodel, kus venekeelsete kirjade avamismäär on üldjuhul kõrgem eestikeelsest, klikitakse ka rohkem, kuid ka siin esineb erandeid. Ehk taaskord tuleb välja see, et isegi, kui üldjuhul on venekeelsed kliendid lojaalsemad ja kipuvad rohkem brändiga suhtlema, siis neid on siiski vaja kõnetada nende jaoks olulise sõnumiga ja mõeldes eelkõige kliendi vajadustele ja huvidele.
Kuidas Smailys keele järgi segmenteerida?
Selleks, et saaks saata kliendile temale sobivas keeles kirja, on vaja teada kliendi keele-eelistust. Selle teada saamiseks on paar võimalust:
- Üks variant on kliendi keele-eelistus lisada kliendikaardile vastavalt sellele, mis keeles ta kodulehte loeb, seda infot saab Smailysse saata läbi API-ühenduse.
- Kui kodulehel ei ole relevantseid keelevalikuid, saab uudiskirjaga liitumise vormile lisada soovitava suhtluskeele valiku.
- Kui list on juba olemas, aga tahaks tagantjärgi keele eelistusi teada saada, saab näiteks listile saata kirja vastava küsimusega. Näiteks saad Smailys teha maandumislehe keele valikutega.
- Ka jooksvalt saab teha kirjasid mitmes keeles! Sealt saad linkide klikkimise järgi juba näha, mis keeles kirja klient lugenud on.
Kui kliendi keele eelistus on Smailysse salvestatud, saad lehelt „Kontaktid“ luua uue filtri, kasutades selleks kontaktidega seotud väljasid. Täpsema õpetuse selle jaoks leiad siit.
Kuidas suhelda eri rahvustega?
Kuldreegel iga suhtlemise juures on see, et õpi tundma oma suhtluspartnerit. Kui sa oled omale turunduslikud persoonad loonud, siis kindlasti vaata üle, kas eri keelt kõnelevate klientide persoonad ka päriselt erinevad (lisaks sellele, et neil on erinev keel). Nagu eelnevalt mainitud, siis venekeelsed kliendid on oma loomult veidi erinevad, nad eelistavad pigem luksust ja rohkem personaalset lähenemist. Kindlasti ei tohi ära unustada ise oma kliendi vastu huvi tundmast – saa nendega tuttavaks ja uuri nende soove ja eelistusi. Seda saad teha nii otse kliendiga suheldes (klienditeenindus on siinkohal väga väärtuslik allikas), uuringuid läbi viies aga ka meiliturunduse tulemusi analüüsides. Testi erinevaid erinevaid lähenemisi, millised pealkirjad kõnetavad, milline on sobiv visuaal, mis on populaarsemad pakkumised jne.
Esialgu võib mitmes keeles kirjade saatmine tunduda tülikas ja keeruline. Väga väikeste listide puhul polegi see mõistlik, kuna sisu tootmine mitmes keeles on ajamahukas. Kui on juba vähegi suurem klientide nimekiri, siis tasuks kindlasti kõnetada klienti tema enda emakeeles, kuna see investeering tuleb kahtlemata tagasi! Klient näeb, et sa mõtled tema peale ja pingutad tema nimel ja see saab mitmekordselt tasutud.