Klienditeeninduse e-kirjad on üldise meiliturunduse kampaania lahutamatu osa. Meiliturundus on suurepärane allikas klientidega tugevate ja usalduslike suhete loomiseks, pakkudes neile hinnatuse tunnet ja valmisolekut aidata igas küsimuses.
Tänapäeval peaksid ametlikult kõlavad kirjad olema aegunud ja nende lugemisprotsent on väike. Kaasaegsed kliendid ootavad koostööpartneritelt avatud ja sõbralikku suhtumist.
Seega peavad meiliturundajad õppima kaasaegsete klientidega suhtlemise ja nendega isiklike suhete loomise põhitõed selgeks. Selleks kogusime kokku peamised nipid, mis aitavad muuta sinu klienditeenindusmeilid klientide jaoks isiklikuks ja usaldusväärseks – nii püsiklientide kui ka uute huviliste puhul.
Vali sobilik tervitus
Saates kliendile esimest e-kirja, paned sellega aluse oma suhtlemisstiilile. Vali oma meiliturunduskampaaniale selline vorming, kus saad kirjutada lihtsas ja arusaadavas keeles.
Ära alusta kohe oma teenuste või toodete reklaamimisest. Tervitus on kohustuslik eri tüüpi ja vormingus e-kirjade puhul ning sinu meili toon ja edu sõltuvad sellest. Esimese kirja puhul uutele klientidele soovitame valida „Hei!” asemel veidi ametlikuma tervituse. Nagu juhtivad kirjutamisarvustused soovitavad, saada kindlasti tervitus, mis jätab positiivse esmamulje.
Näiteks võid oma e-kirja alustada lihtsa “Tere” või “Hea härra/proua” tervitusega. Sõnumi viisakaks lõpetamiseks soovitame lisada oma meiliallkirja ette sõnad “parimate soovidega”.
Personalseeri e-kiri nimedega
Tänapäeval mängib personaliseerimine meiliturunduses olulist rolli. Klientide andmete tundmaõppimiseks pead mõtlema nende kogumise viisidele. Saad kasutada erinevaid populaarseid automatiseerimistööriistu, millega hõlpsasti koguda klienditeavet nende tellimuste, sotsiaalmeedia profiilide jms kohta.
Saad kogutud teabe läbi meilid isiklikumaks muuta, lisades nende tervitusse klientide nimed. Kui sa ei tea konkreetsete klientide isiklikke andmeid, alusta lihtsalt lahke tooni ja tervitusega.
Pead näitama adressaatidele oma personaalset lähenemist, et sinu e-kirju ei peetaks rämpspostiks. Niipea, kui sinu meil on märgitud rämpspostiks, ei ole sul mõtet enam sellele kliendile sama aadressi kaudu sõnumeid saata.
Püsi järjepidev, kuid pea lugu klientide ajast
Väärtusta oma kliendi aega nii palju kui võimalik. Eelkõige, kui sa ei saa nende probleeme kohe lahendada, vasta neile siiski kiiresti ja anna teada, et probleemiga tegeletakse. Ära pane neid igavesti ootama ühtegi nende probleemiga seotud vastust.
Teiseks, kui teie suhtlus kestab teatud aja ja hõlmab mitmeid vahetatud meili, ära alusta iga oma meili samal viisil. Jätka oma vestlust eelmises sõnumis lõpetanud punktist, et näidata, et sulle läheb olukord korda. Tee seda iga oma kliendiga ja pea meeles nende eriilmelisi küsimusi.
Ole oma sõnastuses lihtne ja otsekohene
Sõltumata sellest, millise kirja vormingu valid, peab sinu kirjutamiskeel olema lihtne ja kõigile adressaatidele selge. Ära kasuta suurustavat või keerulist sõnakasutust, kuna see võib heidutada klienti sinuga vestlemast. Olenemata kliendi küsimuse keerukusest, pead suutma kõike üsna lihtsalt selgitada.
Arvustusteenus Rated by Students viitab selelle, et klienditeeninduse e-kirjad mõjutavad olulisel määral üldist kliendikogemust. Seega pead saama oma kliendi tõeliseks sõbraks ja olema valmis teda aitama kõigi tema murede korral. Kui kirjavahetuse tulemusena ei saa klient endiselt mõnest aspektist aru, siis püsi kannatlik ning jätka olukorra ja võimalike lahenduste selgitamist. Sinu ülesanne on panna klient tundma end väärtustatuna, mitte segaduses olevana või rumalana.
Paku probleemide puhul juhendeid
Nüüd vaatame lähemalt sisu, mida iga arusaadav sõnum peaks kätkema. Pärast kliendi mure täpsustamist ja lahenduse sõnalist selgitamist, pead vajadusel teda juhendama visuaalsete vahenditega – näiteks pildi- või videoõpetuse kaudu. Loomulikult on sellise teabe edastamiseks vaja vajalikud juhendid ette valmistada. Mõningaid probleeme saab lisada näiteks sinu veebilehe korduma kippuvate küsimuste (KKK) plokki, samas kui teised probleemid on üsna haruldased ja nõuavad spetsiifilisemat lähenemist.
Kui seisad silmitsi täiesti tundmatu probleemiga, pead igal juhul oma kliente aitama, pakkudes probleemile uut lahendust. Lisaks pead jooksvalt oma veebisaidi või sotsiaalmeedia KKK osa laiendama, et säästa täiendavalt oma klientide ja töötajate aega.
Suuna klient kasulike vahenditeni
Ümbersuunamine on üks lahendusi juhuks, kui sul endal pole probleemi lahendamiseks piisavalt ressursse. Sinu ülesanne on endiselt oma klienti aidata. Seega ära koonerda ning paku kliendile lisateavet selle kohta, kus ja kuidas ta saab oma probleemid võimalikult lühikese aja jooksul lahendada. Kui sul õpetusi pole, võid oma kliendi julgelt oma partnerite juurde suunata. Selline lähenemine parandab suhteid klientidega ning kasvatab usaldust.
Pea reklaamiga hoogu
Klienditeeninduse e-kirjade puhul tuleb vältida nende täielikku reklaamiks tegemist. Esimene ja kõige olulisem reegel – ära alusta sõnumit oma teenuste või toodete müümisega, eriti uutele klientidele. Isegi kui sinu bränd on turul usaldusväärsena tuntud, näevad seda tüüpi meilid kahtlased välja ning tõenäoliselt märgitakse need rämpspostiks ja kustutatakse.
Eelkõige pead tutvuma oma uute adressaatide ja potentsiaalsete klientidega.
Seega võid esimese sõnumi täielikult pühendada oma brändi loo rääkimisele ja pärast seda kliendilt küsida, millised on tema soovid. Nii saad kliendi kohta rohkem teada. Peale selle, saad meilile lisada esitluse oma brändi kohta ja linke oma kodulehele, blogiartiklitele, maandumislehtedele, teiste klientide iseloomustustele jne.
Seejärel pead andma kliendile teavet selle kohta, kuidas sinu ettevõttel on võimalik teatud probleeme lahendada ja seeläbi tema elu lihtsamaks muuta. Ära räägi oma teenuste või toodete omadustest või positsioonist turul, vaid keskendu sellele, kuidas saad konkreetse kliendi jaoks kasulik olla.
Kui sinu ja kliendi vahelisele suhtele on alus loodud, võid vaikselt oma äriteenuseid pakkuma hakata. Pakkumine peab aga sobituma sinu klientide vajaduste ja probleemidega.
Vasta igale oma kliendi küsimustele
Loomulikult mõistame selle keerukust, kuid sa ei tohiks kunagi väsida klientide küsimustest. Vajadusel pead saatma eraldi klienditeeninduskirju igale samalt kliendilt saadud küsimusele. Ära väldi või jäta ühtki neist kahe silma vahele, kuna kõik neis kirjades sisalduvad üksikasjad on kliendikogemuse ja klientide hoidmise osas väga oluliseks teguriks. Lisaks peavad iga probleemi või küsimuse lahendused olema selged ja lihtsad. Pea meeles pakkuda täiendavat abi juhul, kui klient ei tea, kuidas konkreetset probleemi lahendada.
Kokkuvõtteks
Kliendikogemus koosneb paljudest teguritest ja detailidest, mis mõjutavad kliendi püsimajäämist. Klienditeeninduslikud e-kirjad on sel puhul oluliseks teguriks. Taolisi kirju kasutatakse erinevatel eesmärkidel, näiteks klientidelt tagasiside saamiseks, kliendi probleemide lahendamiseks ja uute teenuste või toodete teadvustamiseks. Olenemata sinu ettevõtte suurusest, pead saama oma klientide tõeliseks sõbraks ja abiliseks, näidates üles austust ja väärtustamist läbi oma valmisoleku oma klienti iga mure korral aidata.