Digitaalse suhtluse maailmas mängivad meilid olulist rolli nii meie isiklikus elus kui ka töistes tegemistes. Kuigi me kõik saame erinevat tüüpi e-kirju, on oluline mõista tehinguliste e-kirjade nüansse. Selles algajasõbralikus juhendis kirjeldame põhjalikult tehinguliste e-kirjade mõistet, seda kuidas need toimivad, ja selgitame nende sõnumite alatüüpide eesmärke. Ava enda jaoks tehinguliste e-kirjade maailm, et saada sellest olulisest suhtlusvormist maksimum.
Mis on tehingulised e-kirjad?
Tehingulised e-kirjad on automatiseeritud ja personaliseeritud sõnumid, mille käivitavad konkreetse kasutajaga seotud toimingud, sündmused või taotlused. Seda tüüpi meilide eesmärk on pakkuda klientidele õigeaegselt asjakohast teavet, kinnitusi või värskendusi. Sisuliselt toimivad tehingulised meilid oluliste kontaktpunktidena ettevõtete ja nende klientide vahel, aidates hoida kõiki samal lehel.
Tehingulised vs. turunduslikud e-kirjad
Erinevalt turundusmeilidest, mille peamine eesmärk on reklaamida tooteid ja teenuseid või edastada brändisõnumit, keskenduvad tehingulised e-kirjad olulise teabe edastamisele, mis on seotud kliendi konto, ostude või muu kliendi ja ettevõtte vahelise ametliku suhtlusega. Kui turundusmeile saab saata laiale tellijaskonnale, siis tehingulised e-kirjad on kohandatud üksikutele adressaatidele, nende konkreetsete tegevuste või vajaduste alusel.
Väga oluline on meeles pidada, et sa ei lisaks oma tehingulistele e-kirjadele turunduslikku sisu – olgu selleks kasvõi üksik kampaaniabänner või väike link tekstiga “Vaata meie uusi pakkumisi siit!”. Isegi kõige pisem taoline element muudab sinu e-kirja sisuliselt turundusmeiliks.
Alltoodud meilitüübid liigituvad turundusmeilideks (mitte tehingulisteks e-kirjadeks):
- Hüljatud ostukorvi e-kirjad;
- ristmüügi e-kirjad (cross-selling);
- ülesmüügi e-kirjad (upselling);
- sünnipäevateated ja -õnnitlused;
- tänukirjad uudiskirjaga liitumise eest;
- uuringud ja küsitlused;
- taaskaasamise e-kirjad.
Lühidalt võib öelda, et kui turundusmeilid teenivad otsesel viisil peamiselt sinu äri kasvatamise eesmärki, siis on tehingulised e-kirjad mõeldud vaid selleks, et pakkuda sinu klientidele parimat kogemust ja olulisemat ametlikku infot. Äriliselt on see ülioluline meilitüüp, sest kui kliendi kogemus on puudulik või lausa ebameeldiv, kaotad ta ilmselt üsna kiiresti ja lõpuks ei suuda ka sinu vaevaga loodud turunduskampaaniad oma maksimaalset potentsiaali realiseerida.
Tehinguliste ja turunduslike e-kirjade erinevuste näited
Kui saadad oma klientidele e-kirju, pead teadma, kas need liigituvad tehingulisteks e-kirjadeks või turundusmeilideks. Kui pole selge, millisesse kategooriasse sinu e-kiri kuulub, soovitame sul küsida endalt järgmist: “Millist eesmärki antud e-kiri teenib?”. Võrdle kahte allolevat näidet, mille mõlema puhul palutakse meili teel kliendil täita vorm.
Näide 1
- E-kirja eesmärk: Kliendi kontoga seotud andmete kinnitamine või muutmine.
- E-kirja tüüp: See on tehinguline e-kiri.
- Põhjus: E-kiri on seotud ainult konkreetse isiku kontoga, st sellel meilil on ainult formaalne eesmärk.
Näide 2
- E-kirja eesmärk: Saada kliendilt infot näiteks tema sünnipäeva, pereliikmete arvu, toote-eelistuste jms kohta.
- E-kirja tüüp: See on turunduslik e-kiri.
- Põhjus: Isegi kui sa selles kirjas otseselt midagi ei reklaami, on selle kirja eesmärk ikkagi saata edaspidi kliendile personaliseeritud pakkumisi.
Nõuetele vastavust ei saa tähelepanuta jätta
Kogu ärikommunikatsioonis on oluline järgida reeglitele vastavust. Palju on uuritud, kas tehingulised e-kirjad on kooskõlas GDPR-i ja muude andmekaitseseadustega. Ka siinkohal tuleb mängu tehinguliste e-kirjade ja turundusmeilide üksteisest eristamine.
Nõustudes erinevate lepingutega ja kirjutades neile alla, annavad kliendid automaatselt ka oma nõusoleku tehinguliste e-kirjade saamiseks. Samuti ei ole neil võimalik seda sorti meilidest taganeda (st nende tellimisest loobuda), kuna need on tehingute ja teenuste lahutamatuks osaks.
Kui kliendid sooritavad oste või liituvad sinu teenustega, võid loomulikult neilt oma meililisti kasvatamise eesmärgil küsida, kas nad soovivad liituda sinu uudiskirjaga. Kui nad aga sellega nõus ei ole, on neile uudiskirjade ja muu turundussisu saatmine keelatud, kuna nõusoleku puudumisel on selline tegevus tõepoolest GDPR-i ja teiste andmekaitseseadustega vastuolus.
Üldiselt on ettevõtete jaoks oluline tagada, et nende tehingulised meilid vastaksid kõigile asjakohastele andmeprivaatsuse ja meiliturunduse eeskirjadele, vältimaks võimalikke juriidilisi probleeme ja kaitsmaks oma kasutajate privaatsust.
Erinevad tehinguliste e-kirjade tüübid
Tehingulised e-kirjad võivad esineda erineval kujul, teenides erisuguseid eesmärke ja pakkudes adressaatidele erinevat olulist teavet. Allpool on mõned näited tehinguliste e-kirjade tüüpidest, mida ettevõtted saavad saata.
-
Tellimuse kinnitused
Tellimuse kinnitused saadetakse klientidele tõendamaks, et nende ost on vastu võetud ja seda töödeldakse. Tavaliselt sisaldavad need e-kirjad selliseid üksikasju tellimuse kohta, nagu ostetud toode/tooted, nende hind ja eeldatav tarnekuupäev. Tellimuse kinnitused on klientide jaoks oluliseks kontaktpunktiks, kuna need annavad kindlustunde, et nende tellimus on tõepoolest edukalt töödeldud ja teel.
-
Tarneteavitused
Oled panustanud oma aega soovitud toote otsimisele ja kulutanud raha selle ostmiseks – nüüd jääb vaid üle põnevusega oodata, millal see päriselt kohale jõuab. Kujuta ette, kui jääksid teadmatusse, kus sinu kaup asub ning millal ja kas see üldse sinuni jõuab. Päris ebameeldiv, eks? Selle olukorra vältimiseks tulevad appi tarneteavitused.
Need e-kirjad saadetakse klientidele, et teavitada neid nende tellimuse väljasaatmisest ja edastada neile tarne üksikasjad. Sageli sisaldab e-kiri jälgimisteavet, et kliendid saaksid oma saadetise olekul silma peal hoida, aidates neil seada ootusi tarneaegadele.
-
Parooli lähtestamise e-kirjad
Kes meist poleks oma parooli vähemalt korra unustanud? Parooli lähtestamise e-kirjad saadetakse kasutajatele, kes on oma parooli unustanud või peavad selle turvalisuse huvides ära muutma. Need meilid sisaldavad tavaliselt linki parooli lähtestamiseks, millele adressaat saab klõpsata uue parooli loomiseks. Parooli lähtestamise meilid on turvakaalutlustel hädavajalikud ja aitavad kasutajatel oma kontodele juurdepääsu taastada, kui need on lukus.
Kui see süsteem on paigas, saab klient usaldada sind oma konto kaitsmises ega pea muretsema konto ja sellega kaasnevate andmete kaotamise pärast.
-
Tervitussõnumid (konto loomise korral)
Ütlus, et esmamulje jätmiseks teist võimalust ei tule, on kuulus sel lihtsal põhjusel, et see on tõsi. Oleme kindlad, et ka sinul on kogemusi elust enesest, mõnest igavesti meeldejäävast esmakohtumisest või hoopis ebaviisakast juhtumist, mis määras sinu edasise suhtumise kellessegi. Ka meiliturunduses on esimese mulje puhul kaalul väga palju.
Uutele klientidele saadetakse tervitussõnumid sooja vastuvõtu pakkumiseks ja ettevõtte toodete või teenuste tutvustamiseks. Need meilid sisaldavad sageli teavet ettevõtte missiooni, väärtuste ja toodete või teenuste põhifunktsioonide või -eeliste kohta. Tervitussõnumid pakuvad suurepärast võimalust jätta uutele klientidele positiivne esmamulje ja aidata neil oma kontodega algust teha.
Samuti on oluline meeles pidada, et (uudiskirja) meililistiga liitumise tervituskiri ja konto loomise järgne tervituskiri on kaks erinevat asja. Esimese puhul on tegemist turundusmeiliga ja seda ei liigitata tehinguliseks e-kirjaks.
-
Konto värskendused
See on tõenäoliselt üks olulisemaid tehinguliste e-kirjade tüüpe. Konto (või toote/teenuse) kasutamisel on oluline, et klient teaks, mida ta sellega saab ja mida ta selle kasutamiseks peab vastu andma või tegema.
Konto värskendused saadetakse kliendile selleks, et teavitada teda konto muudatustest, nagu uued funktsioonid või arveldusvärskendused. Need meilid on olulised, et hoida kasutajaid kursis nende kontot puudutavate muudatustega ja tagada, et neil on kõige värskem teave kasutatavate teenuste või toodete kohta.
-
Arved ja kviitungid
Tegelikult on ühte tüüpi tehingulised e-kirjad, mis troonivad samuti tähtsuse nimekirja tippu. Kõigi ostude puhul peab ostja saama seadusele kohaselt ka mingisuguse tõendi sooritatud tehingute kohta.
Arved ja kviitungid saadetakse klientidele maksetõendi ja tehingu üksikasjade esitamiseks. Need meilid sisaldavad tavaliselt sellist teavet nagu tehingu kuupäev ja kellaaeg, ostetud tooted või teenused ning nende hind. Arved ja kviitungid on olulised raamatupidamise ja maksustamise seisukohalt ning aitavad klientidel oma ostude üle arvet pidada.
-
Klienditoe piletite kinnitused
Klienditoe piletite kinnitused on automaatsed meilid, mis saadetakse klientidele, kes on võtnud ühendust firma tugimeeskonnaga seoses teenust, platvormi või toodet puudutava murega. Nende meilide eesmärk on kinnitada, et klientide taotlus on vastu võetud ja sellega tegeletakse. Need e-kirjad sisaldavad tavaliselt sellist teavet nagu tugipileti number, päringu kokkuvõte ja hinnanguline vastuse saatmise aeg.
Selline automaatne e-kiri kinnitab kliendile, et päring on ettevõttele laekunud ja tema murega tegeletakse. Need meilid on kasulikud ka ettevõtetele, kuna ettevõtted saavad seal mainida (ja peaksidki mainima) ajavahemikku, mille jooksul kliendile vastatakse. Mõni klient võib arvata, et ta saab ettevõttelt vastuse tunni aja möödudes. Arvestades aga paljude ettevõtete töökoormust ja päringute iseloomu, on täiesti arusaadavaks ja levinud tavaks kirjutada, et päringule vastatakse konkreetse aja jooksul – näiteks ühe kuni kahe tööpäeva jooksul.
Klienditoe piletite e-kirja luues määra aeg, mille jooksul sinu tugitiim klientide kirjadele vastab (kui tegemist on uue ettevõttega, saate selle aja teada praktika käigus) ja lisa see klienditoe piletite automaatsesse vastusesse.
-
Kliendiandmete uuendamise e-kiri
Kliendiandmete uuendamise e-kirjasid saadavad ettevõtted oma klientidele selleks, et paluda neil oma isikuandmeid uuendada või sinna täiendavat vajalikku teavet lisada. See kiri saadetakse tavaliselt siis, kui ettevõtte dokumendid sisaldavad aegunud või ebatäpset klienditeavet, või kui ettevõte vajab täiendavat teavet juriidiliste või regulatiivsete nõuete täitmiseks.
Tavaliselt algab e-kiri sellega, et klienti tänatakse tema koostöö eest, misjärel selgitatakse, miks ettevõte vajab teabe uuendamist. Ettevõte peaks ka selgitama millist teavet on täpselt vaja muuta või lisada, näiteks uus postiaadress, telefoninumber või e-posti aadress. Lisaks peab kiri sisaldama juhiseid teabe värskendamiseks, näiteks suunama klienti vastavale veebivormile või märkima, millisele numbrile ta peab andmete uuendamiseks helistama.
-
Laoseisu teade
Laoseisu teade on automaatne e-kiri, mis saadetakse klientide teavitamiseks sellest, et neile huvipakkuv toode on laos tagasi. Seda tüüpi e-kirju saadavad tavaliselt veebipoed, kes soovivad hoida oma kliente kursis nende toodete saadavusega, mille vastu nad on varem huvi tundnud.
Sellised meilid käivitatakse tavaliselt siis, kui varem laost otsa saanud toode muutub uuesti kättesaadavaks. Tavaliselt sisaldab see e-kiri ka linki tootelehele, kust klient saab seda kaupa osta.
-
Kliendi teenust puudutavad e-kirjad
Teenuste kohta käivad e-kirjad annavad klientidele teavet pakutavat teenust puudutavate muudatuste kohta. Seda tüüpi meilid võivad sisaldada teateid teenuse sisuliste muudatuste, hinnatõusude või katkestuste kohta.
Näiteks võivad teenuse muudatused tähistada funtsioonide lisamist, muutmist või eemaldamist, hinnaplaanide muutuseid või teenuse nõuete ja tingimuste värskendusi. Need meilid selgitavad tavaliselt muudatuste põhjuseid ja annavad klientidele üksikasju selle kohta, kuidas muudatused nende teenust mõjutavad.
Üldiselt täidavad kõik eelpool väljatoodud tehingulised e-kirjad kliendikogemuse jaoks olulist eesmärki ning aitavad luua klientide poolset usaldust ja kasvatada seotust. Kasutades selget ja ülevaatlikku keelt, kohandades sisu vastavalt konkreetse kasutaja vajadustele ning järgides parimaid kujunduse ja vormindamise tavasid, saavad ettevõtted tehingulistest meilidest maksimumi võtta ja pakkuda erakordset kliendikogemust.
Edukate tehinguliste e-kirjade põhielemendid
Nüüd, kui tead, mis on tehinguline e-kiri ja millised on selle erinevad tüübid, vaatame lähemalt, kuidas selle sisu ja struktuur välja nägema peaksid. Tehinguliste meilide tõhususe tagamiseks peaksid ettevõtted arvestama järgmiste aspektidega:
- Selgus. E-kirja eesmärk peaks saajatele kohe selge olema. Kasuta lühikest teemarida ja otsekohest sisu. Ära koorma oma adressaate üle liigse teabe või keeruka kujundusega. Keskendu vaid oluliste detailide selgele ja kokkuvõtlikule esitamisele.
- Asjakohasus. Kohanda meili sisu vastavalt iga adressaadi konkreetsetele vajadustele või tegevustele, tagades, et pakutav teave on kasulik ja õigeaegne.
- Brändile vastavus. Kuigi enamik tehingulisi e-kirju ei anna sulle sisu osas kõige suuremat loomingulist vabadust, on siiski oluline suhtluses alati truuks jääda oma brändi toonile. Säilita ka tehinguliste e-kirjade puhul ettevõtte kaubamärgile vastav, sh logo, värvide ja tüpograafiaga ühtlane välimus ja tunnetus.
- Mobiilisõbralikkus. Arvestatav osa meilidest avatakse nutitelefonides ja teistes kaasaskantavates seadmetes. Seepärast peaksid ka enda tehingulised e-kirjad optimeerima mobiilseadmete jaoks, tagades niiviisi nende kerge loetavuse ja navigeeritavuse väiksematel ekraanidel.
- Kohaletoimetamine. Oma meilikampaaniate edasiseks optimeerimiseks saad kasutada erinevaid meilianalüüsi tööriistu, jälgides kohaletoimetamise määra ning avamis- ja klikkimise määra. Need andmed võivad anda ülevaate sellest, mis töötab ja mis vajab parendamist. Samuti pead hoidma head saatja mainet ja jälgima põrkemäärasid.
Üldiselt nõuab tehinguliste e-kirjade seadistamine ja saatmine tehniliste aspektide mõistmist ning meilide sisus olevatele detailidele tähelepanu pööramist. Neid asju silmas pidades saad tagada, et sinu tehingulised meilid lähevad edukalt teele, aidates sinu kliente ja parandades nende üldist kasutuskogemust.
Kokkuvõtteks
Tehingulised e-kirjad mängivad tugevate kliendisuhete edendamisel ja õigeaegse asjakohase teabe edastamisel keskset rolli. Mõistes tehinguliste e-kirjade eesmärki ja nüansse ning nende ja turundusmeilide erinevusi, saavad ettevõtted tagada tõhusa ja kaasahaarava suhtluse. Tellijate ja klientide jaoks seisneb seda tüüpi meilide väärtus sujuvamas ja paremas kasutuskogemuses. Seega – tööta välja oma ettevõtte jaoks hästi toimivad ja nõuetele vastavad tehingulised e-kirjad ning vaata, kuidas automatiseerimine sinu ettevõtte arengusse panustama hakkab.